论电子商务下第三方物流服务的顾客满意度

身为物流或电子商务专业得你，还在担心不知道论文从何写起吗?下面是一篇不错的范文，大家不妨多加参考。

论文提要：电子商务下的第三方物流服务是否能令顾客满意是当今物流公司和电子商务企业共同追求的目标。顾客对物流服务的满意直接影响物流公司的形象，同时也会对电子商务企业产生一定的连带效应。所以，不论是电子商务企业还是第三方物流公司，都必须达到这样一个目标：让顾客接收商品的过程感受到物流公司的诚意，满意物流服务。怎样才能实现这个目标是接下来将要阐述的内容。

　论文关键词：电子商务 第三方物流 服务

一、第三方物流和当下电子商务下物流现状

在进入正题之前，“什么是第三方物流?电子商务物流?有什么特征?”是需要简单了解的。

(一)第三方物流

1、含义

第三方物流可广义定义为：提供部分或全部企业物流功能的一个外部服务提供者。这一广义定义是为了把提供运输、仓储、销售物流、财务等服务的提供者都包括在内。

电子商务物流是指在实现电子商务特定过程的时间和空间范围内，由所需位移的商品、包装设备、装卸搬运机械、运输工具、仓储设施、人员和通讯设施等若干相互制约的动态要素所构成的具有特定功能的有机整体。

2、特点

第三方物流具有如下特点：企业之间是联盟关系、服务个性化、功能专业化、信息网络化。

而电子商务物流在第三方物流的基础上有以下特点：信息化、自动化、网络化。

在电子商务环境中，第三方物流公司必须与企业进行良好的交流，才能有达到双赢的机会。那在现实生活中，顾客对第三方物流服务的满意度是怎样的呢?我们先从我国电子商务公司的物流现状切入，引出物流公司应该怎么做才会加深电子商务企业的信赖，提高顾客的满意程度。

(二)当前电子商务下的物流现状

1、物流基础设施

电子商务公司依托的第三方物流基本上是一些小型公司，像申通、顺丰等还是比较好的公司。但是还是不能避免由其本身基础设施带来的损失，如物流体系不完备、管理制度不精细，物流人员素质不高等，这些都会影响顾客的满意度。

2、物流人才的稀缺

在物流基础设施中提到的物流人员的素质问题，在我国物流企业中普遍存在这样的问题，缺乏有能力的物流人才。物流人员的素质良莠不齐，特别是与顾客直接接触的一线工作人员，他们对顾客满意度产生的影响最大。对顾客来说，第一印象决定了她对物流的满意程度。而在物流高层也需要有能力的管理人员合理、有效地对物流进行安排和分工，才能实现利益最大化。

3、物流公司“小、弱、散”

我国电子商务发展比较落后，电子商务企业也相应跟不上时代的脚步，第一个原因是由于电子商务体系不够完善，阻碍企业的发展;另一个也是最严重的问题就是物流存在的诸多问题。在我国，能够自建物流体系的电子商务企业除了京东商城、阿里巴巴和凡客等机制趋于完善的领头羊外，其余都是依靠第三方物流来完成。不论是B2B、B2C还是C2C，在货物运送过程中都会出现很多难以预料的问题。

我国国内第三方物流公司一般都是一些小型的公司，管理机制和物流体系也只能停留在初步阶段，配货、送货速度慢，从而影响顾客网上购物的体验，这其实是对电子商务公司在信誉上严重的打击。同时电子商务公司与第三方物流是分散的，两者不存在相互交流的机会，只存在交易关系。第三方物流体现出“散”最关键在于货物的分散。第三方物流公司可能同时是好几家电子商务企业的合作者，并且顾客是分布在全国各地的，往往一个地方只有少量的订单也需要及时送往目的地，在此过程中造成了资源的严重浪费，成本上升，使得“轻”公司不再轻。

二、顾客对第三方物流服务的满意度

(一)现今物流公司的服务

目前，我国第三方物流的服务对象主要集中在外资企业，其次是民营企业和少数改制后的国有企业。如中海物流的客户主要有IBH、美能达、诺基亚、三洋、东芝、三星、华为、联想等企业;宝供物流公司服务的对象是宝洁、飞利浦、雀巢、沃尔玛、联想等。而对于我国电子商务企业来说，宅急送、顺丰、申通等小型物流公司，也就是我们所说的快递公司是京东、凡客、一号店、淘宝、麦考林等电子商务公司的主要物流供应商。就是因为小型快递公司的服务还没有达到较高的水准，在顾客满意方面都出现了一定的问题。文章之前介绍的我国物流公司的现状体现出当今电子商务环境下，小型物流公司服务遇到的问题。那网上购物的顾客对所接触到的物流公司的服务时处于怎样的情形中呢?顾客的反应能够最精准描述物流服务的好差。

(二)顾客对当今物流服务的满意度

作为消费者，作为当代大学生，我们都有网购的经历，而且每次网购都会接触到不同的物流公司。那顾客在接受服务过程中会有什么样的感受呢?

第一，顾客的心声

暂且将顾客限制在我们这群大学生范围内。大学生无论男生还是女生，都会在网上进行购物，一般都会买衣物、鞋类、书本、电子产品等。而这些产品的提供商—电子商务公司所依托的第三方物流公司都不一样，一个企业可能同时与多家物流公司进行合作。所以作为顾客，我们会接触到各种各样的快递公司。顾客对此次购物满意，除了产品的质量问题外，最关键的就是物流带给他们的体验了。而影响顾客的体验取决于一下三个方面：

第一，订单查询。当你下单之后，在网上对订单进行查询，就可以知道自己买的东西现在在什么地方。有些小型物流公司在网上查询这一块技术不到位或者还没有开通这个查询功能，这就会影响顾客的体验。本来怀揣着轻松的心情登录网页像看看自己几天前下的订单已经到哪里了，结果跳出一个“无法查询”或者“无法跟踪您的订单号”等等的界面，顾客心里或多或少会产生疙瘩，对物流公司的印象也会留下痕迹。

第二，快递速度。不同物流公司运送货物的时间一般都不一样，当顾客在多家网上商城购买了东西，由不同的物流公司配运，就会出现速度对比问题。有些可能是因为路程的'远近不一样，而绝大多数是由于物流自身条件导致。顾客等待产品的时间过长，不进会影响物流公司的形象，还会牵扯到对应的电子商务企业。他们可能会给出“快递太慢”的评论，对企业的形象也会有一定的影响。

第三、产品包装和物流的服务态度。顾客去领取自己的东西时，心情肯定是很好很期待的。如果看到自己买的东西包装不堪入眼或者出现损坏的迹象，他们都会有退货的想法，这一点应该是归于产品公司的责任，再次不予深究。而最重要的是物流人员的服务态度，很多物流公司在产品到达时发送一条冷冷的短信给顾客，给人一种生疏的感觉，不过也有物流公司如顺丰、申通通过电话联系，加深情感联系。物流人员服务非常热情，也非常有耐心，顾客就算对产品有不满，最终也会接受，发表服务态度到位的好评。这样给电子商务企业带来间接利益。

2、第三方物流面临的挑战

广大顾客的心声同时也清晰地反映出第三方物流公司在各了个方面面临的挑战，同时对应文章开头的物流现状问题。我们很容易发现第三方物流公司存在如下三个方面的问题：

第一、物流系统混乱。我国大多数物流公司都是小型而且机制不完善的物流公司，内部系统混乱，没有一条明确的主线，不能合理安排各项工作，导致在接下来的物流活动中意料之外的情况发生。如订单的查询，就这一个订单追踪系统小方面也会影响到物流公司的形象，更不用说其他一些大问题的出现。

第二、货物运送速度慢。很多物流公司都遇到这个问题，但又不是一个容易解决的方面，这个过程不进会影响与产品企业的再次合作，而且物流成本增加，更重要的是影响顾客对物流服务的满意程度。

第三、物流人员素质良莠不齐。目前大多数物流人员素质都不高，其中一部分人对顾客的态度不友善，没有耐心。他们认为自己的职责就是把产品送到顾客的手中即可，其他由公司解决。这样也会影响到顾客对物流服务的满意度，对公司产生一定的负面效应。

对于第三方物流公司来说，他们应该怎么做才能使其服务让顾客刚到满意呢?在这里提一下，物流公司的顾客除了购买产品的人外，还包括与其合作的电子商务公司。下面将从这两个方面出发探讨马斯洛需求理论在顾客满意度研究中的应用。

三、第三方物流服务中顾客的满意最大化