服装客服工作职责说明书
服装客服的工作可是十分繁琐的,下面本站小编为大家搜集的一篇“服装客服工作职责说明书”,供大家参考借鉴,希望可以帮助到有需要的朋友!
一、工作职责:
1、电话回访。每日销售会计检查购物小票发现异常情况,汇总名单交给客服人员,客服按照名单逐个电话回访,确定VIP顾客消费是否属实,金额是否准确,小票是否给到顾客,对销售人员的服务是否满意,对公司及产品的意见、建议,感谢对品牌的支持等;
2、回访记录。回访中要按照顺序依次进行,并在备注栏标注主要沟通内容及重点话语,电话、记录均不得遗漏
3、问题反馈。回访中发现问题,或顾客配合度不正常,晨会或周例会上反馈到直营部,直营部负责跟进VIP消费情况的调查了解;
4、日常维护。销售会计检查小票日期如果滞后,或检查中未发现问题,客服人员也应针对重点客户做好每日回访计划,定期电话或短信沟通,日回访客户数量不低于50个;
5、处理客诉。处理顾客投诉,并筛选重要的投诉内容反馈到总经办及相关部门;
6、解答问题。熟记公司关于顾客服务、产品信息、洗涤保养、销售政策、加盟政策、促销活动等方面的相关信息,接听顾客打来的咨询电话,解答相关问题;
7、搜集信息。汇总分析顾客反馈信息,调查了解顾客需求,为公司提出客户服务方面的建议;
8、客户分级。根据VIP顾客购买金额、购买频率、品牌忠诚度等指标,对VIP顾客划分级别,针对不同级别顾客制定不同的力度与办法的维护计划;
9、档案保管。归类保管VIP客户资料,并定期对客户资料进行完善;
10、每周至少一天外出巡店,巡店数量不少于5家,了解店铺VIP消费习惯、趋势,检查店铺当月VIP维护计划及计划执行情况。
二、工作流程:
1、制定回访计划,如日常回访、节庆回访、促销回访、重点回访等;
2、日常电话回访或接听电话;
3、记录沟通对象、沟通日期及内容,严禁重复拜访给顾客带来不便;
4、提醒顾客注意事项,如洗涤保养办法、接收公司信息、优惠时限、积分处理等;
5、对记录的信息做分析、提炼;
6、需要处理的信息做调查、了解;
7、反馈到相关部门;
8、跟进解决办法、解决时间、解决标准;
9、完整记录、总结问题解决的过程及结果;
10、 对公司相关规定的提出完善、修改的建议;
三、客服准则:
1、不得与顾客发生冲突;
2、不轻易承诺;
3、不推卸责任;
4、不讲对顾客怀疑、不信任的话;
5、详细记录顾客的重点语言,并重复原话,确认理解无误;
6、给出明确的处理时间;
7、谈话时间不宜过久,内容简单明了;
8、回访比例。新开卡客户三天内100%回访率,五星级客户保证
每月100%的回访率,四星级客户每月50%回访率,三星级以下客户每月回访至少500人;(财务检查异常的客户不计入本回访数量)
9、避免顾客休息时打扰到顾客,保证1、3、10、30的回访原则;
四、技巧与素质:
1、接受、赞美、认同顾客的意见;
2、学会回避问题,不讲激化矛盾的语言;
3、会将问题转化为销售的机会;
4、心态平和,懂得理解、尊重、忍让、以及怜悯;
5、思路清楚,主题明确,不被无关话题引导;
6、认真倾听;
7、话术
“您好!我是大白鲨男装的客服人员,请问您是XX先生/小姐吗?”
“感谢您在XX时间以XX折扣购买了我们的产品,请问您对我们的.服务满意吗?”
“您购买的产品是XX面料,洗涤(晾晒、熨烫、存放)时请注意以下事项:„„”
“请问您对我们的工作有什么建议吗?”
“请问您对哪些方面的服务还不够满意呢?您认为我们应该如何改善我们的工作和服务呢?”
“谢谢您的配合,如果有什么意见或者建议可以随时拨打我们的服务电话,您的购物小票请一定要妥善保管,以便享受更完善的售后服务。祝您生活愉快!”
“感谢您的反馈,我们会尽快提交您的意见到公司的会议中,预计一周内会给您答复。祝您生活愉快!”
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幼儿园办公室主任工作职责
1、办公室主任是园长和书记的助手,负责幼儿园党务、行政日常事务处理、及时写好周工作安排。2、做好文件上传下达、收发文、登记工作。3、配合园内做好教育督导、学前教育、党支部工作,负责党务及幼儿园部分宣传工作,做好区教育局龙津书香专刊投稿工作。4、协助园...
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关于物流客服的岗位说明书
1、​严格遵守公司各项规章制度、听从组织服从分配、保守公司机密、工作积极主动、认真、灵活、严谨、创新。2、接单:接到电话寻价询问对方公司名称、姓名,最后要求对方留下联系方式,以便今后交流。询问对方产品品名、属于几类、起止地、每次运量是多少、大...
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餐饮店长岗位说明书
篇一一、对门店的日常营运管理工作负责。二、协调各部门人员管理、物料管理、设备管理、清洁管理负责。三、对门店人员、财务、物料、设备、清洁的安全操作负责。四、对突发事件等方面的工作预防、处理负责。五、对门店良好的整体卫生形象负责。六、对外场优质...
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销售部部长岗位职责
销售部部长岗位职责11.负责部门工作计划、目标的制定,及部门各项业务(销售、合同、催款等)的完成。2.负责组织房地产销售市场调研、信息收集和政策法规的研究工作,及时掌握市场动态,跟踪把握市场行情,及时提出合理的整体促销计划和方案,认真组织和努力完成项目的销...