办公室接听电话礼仪5W1H通话要点
办公室接听电话礼仪5W1H通话要点是接听电话中一种必要的技巧和方法,对于透过电话进行公司宣传、让客户对公司产生良好的印象、让客户对公司整个工作人员的职业素质表示肯定。本文由本站小编为大家搜集的办公室接听电话礼仪5W1H通话要点,我们一起来看看吧!
所谓5W1H是指When何、Who何人、Where何、What何事、Why为什么、How如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话和接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备,有赖于5W1H技巧。
办公室接电话礼仪技巧5w1h介绍
who(对象)
who是指打电话的对象。通话的对象可能是总经理,也可能是普通的公司职员,因此,在电话开始时需要确认一下接电话者是不是所要找寻的人。
where(场所)
where是要确定与客户进行约会的具体地点。一般说来,由于很多公司只有一个电话线路,如果地点确定不下来,那么占线时间过久势必会影响公司的对外通话系统。因此,在打电话之前就应该大致选好约会的地点,通常可以选择在两公司之间的某个地方。
why(理由)
why是指打电话的理由。通过此次电话需要达到什么目的?这个电话是不是非打不可?这些都是需要在打电话之前考虑清楚的问题,因为打电话也需要占用工作时间,能节省则尽量节省。
what(内容)
what是指打电话所要传达的内容。为了使此次电话达到最大的绩效,工作人员应该事先准备好所要讲述的内容,并思考采用何种方式向接电话者传达信息,使之能够马上领会到打电话者的意图。要注意的是,电话的内容应该使客户产生宾至如归的感觉,为公司赢得良好的'口碑。
接电话的对象不同,会涉及到不同礼貌用语的使用。但不管接听对象是谁,在选择对方称呼时都应该注意满足对方的优越感,以获得相应的回报。
when(时间)
when是要选择对方比较合适的时间进行通话。应该尽量避免在对方工作忙碌、例会、用餐、休息等时间段内打电话,这就需要在平时多注意收集详细的资料,建立客户档案,从而获得对方较高的认同度。
how(方法)
how所要考虑的是如何在电话中恰当表达的问题。如果原先约定是今天交货,但公司实在来不及的时候,就应该注意选择较妥善的说辞,让客户能够接纳;否则,简简单单的抱歉话语,很难让客户接受。
实例:
接电者:您好,众卓咨询,请问您找谁?/请问您是哪里?
来电者:请问姚经理在吗?
接电者:请问您是哪里?
来电者:我是大宇公司高小均
接电者:请问您找姚经理什么事情?我可以帮您转答给他。
来电者:麻烦您帮我转告姚经理,关于上次合作的具体事宜我已经发到他的邮箱了,请他回来之后看看有没有需要添加或者更改的地方。
接电者:好的,我会转告姚经理的。
来电者:谢谢啊!
接电者:不用客气
来电者:再见
接电者:再见
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