新进员工基本礼仪培训内容

员工基本礼仪培训内容：

一、 站姿

1、叉手站姿

即两手在腹前交叉，右手搭在左手上直立.这种站姿，男员工可以两脚分开，距离不超过20厘米.女员工可以用小丁字步。

这种站姿端正中略有自由，郑重中略有放松.在站立中身体重心还可以在两脚间转换，以减轻疲劳，这是一种常用的接待站姿。

常见的不良站姿：双手抱胸;斜靠墙上;双脚张开斜站，重心偏在一侧。

二、坐姿

1、正确的坐姿

正确的坐姿是在其身后没有任何依靠时，上身应正直而稍向前倾，头平正，两肩放松，下巴向内收、脖子挺直，胸部挺起，并使背部与臀部成一直角，双膝并拢，双手自然地放于双膝或椅子上.这样显得比较精神，但不宜过于死板、僵硬.即使背后有依靠时，在正式社交场所里，也不应随意将头向后仰靠，显出很懒散的样子。

谈话时，可以侧坐，此时上体与脚应同时转向一侧，双膝靠拢，脚跟靠紧，眼平视，嘴微闭，面带笑容.女性员工在穿裙子时，可能侧坐比正坐姿势更优美，但在答礼时必须正坐。

三、行姿

1、规范的行姿

(1)头正 双目平视，收敛，表情自然平和。

(2)肩平 两肩平稳，防止上下前后摇摆.双臂前后自然摆动前后幅度在30—40度，两手自然弯曲，在摆动中离开双腿不超过一拳距离。

(3)躯挺 上身挺直，收腹直腰，重心稍前倾。

(4)步位直 两脚尖略开，脚跟先着地，两脚内侧落地，走出的轨迹在一条直线上。

(5)步幅适度 行走中两脚落地的距离大约为一个脚长，即前脚的脚跟距后脚的脚尖相距一个脚的长度为宜.不过不同的性别，不同的身高，不同的着装，都会有些差异。

(6)步速平稳 行进的.速度应当保持均匀、平衡，不要忽快忽慢.在正常情况下，步速应自然舒缓，显得成熟、自信。

(7)员工行走时要防止八字步，低头驼背.不要摇晃肩膀，双臂大甩手，不要扭腰摆臀，左顾右盼.脚不要擦地面。

(8)在职场中切记奔跑，不得已需快走时，也需保持和缓神色，不能显得仓惶急迫，更不能在交谈或并列的二人中穿过。

2、变向行姿

(1)后退步 与人告别时，应当先后退两三步，在转身离去，退步时脚轻擦地面，步幅要小，先转身后转头。

(2)引导步(引路) 引导步是用于员工走在前边给宾客带路的步态.引导时要尽可能走在宾客走侧前方，整个身体半转向宾客方向，保持两步的距离，遇到上下楼梯、拐弯、进门时，要伸出左手示意，并提示请客人上楼、进门等。

四、手势

1、规范的手势

规范的手势应当是手掌自然伸直，掌心向内向上，手指并拢，拇指自然稍稍分开，手腕伸直，使手与小臂成一直线，肘关节自然弯曲，大小臂弯曲以140度为宜

2、常用的手势

(1)横摆式

在表示“请进”、“请”时常用横摆式.做法是：五指并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘微弯曲，腕低于肘.开始做手势应从腹部之间拾起，以肘为轴轻缓地向一旁摆出，到腰部并与身体正面成45o时停止，头部和上身微向伸出手的一侧倾斜，另一手下垂或背在背后，目视宾客，面带微笑，表现出对宾客的尊重、欢迎.

(2)前摆式

如果右手拿着东西或扶着门时，这时要向宾客作向右“请”的手势时，可以用前摆式，五指并拢，手掌伸直，从身体一侧由下向上抬起，以肩关节为轴，在腰的高度向身前右方摆去，摆到距身体15厘米，并不超过躯干的位置时停止.目视来宾，面带笑容，也可以双手前摆.

(3)直臂式(指路)

需要给宾客指方向时，采用直臂式，手指并拢，掌伸直，屈肘从身前抬气，向要指的方向摆去，摆到肩的高度时停止，肘关节基本伸直.注意指引方向，不可用一个手指指出，那样显得不礼貌.

五、微笑

(1)用微笑处理好与宾客的关系

微笑可以表示出员工的温馨、亲切的表情，能有效地缩短双方的距离，给宾客留下美好的心理感受.微笑是一种魅力，它可以是困难变容易.

(2)微笑的礼仪要求

发自内心、自然大方、显示出大方.要由眼神、眉毛、嘴巴、表情等方面协调动作来完成.

要防止生硬、虚伪、笑不由衷.

要笑得好并非易事，必要时进行训练.如每天对着镜子练习.

每天在工作中必须进行的自我检查：

A、你的背是否笔直，姿势是否端正?

B、你的微笑是否足够，眼睛是否有神?

C、你同客人讲话时，是否有目光接触?

六、电话交谈礼仪

接电话时，先自报家门“您好，***单位”，若对方没有报上名字来时要问“对不起，请问哪一位”.如果是询问事情的，应用笔记录下来，同时将事情重复说一次.

(1)如何婉转地结束电话

一般即已通话，是由发话人(打电话来的)结束谈话，如果对方还没有讲完，自己便挂断电话，就显得失礼和不文明.如果电话来的不是时候，自己正忙着办理其他要紧的事，而对方谈兴正浓，一时还不想结束通话，擅自打断对方或要求停止交谈都是极不礼貌的.这时可用十分委婉的方式告诉对方：“对不起，我真想和你多谈谈，可真不巧，现在有件急事要处理，改天我再打电话给你，好吗?”这样就显得有礼貌.

(2)如果自己不是受话人(对方要找的人)

这时讲“请稍等，我去叫“，但不能话筒还没有放下，就大喊大叫“**，你的电话.”这样显得缺乏教养.如果要找的人正忙着.则应拿起电话告诉实情并请对方再稍等片刻，或记下对方的姓名、电话号码，交给受话人.如果受话人不在，不能简单地讲“不在”，随即将电话一挂了之.而是要征求对方意见，是否要转告，如需转告则要问清对方姓名和电话号码即可.

(3)电话拨错后

电话拨错以后，按礼节应当向接电话着表示歉意，说“对不起”.而作为接话方，应冷静的告诉对方：“对不起，您可能打错了.”或讲“很遗憾，这里是**，可能电话跳线了.”切忌粗声粗气的将：“错了”喀嚓用力将电话狠狠的一挂