销售心理学 顾客拒绝订单的心理
销售员应学会把握顾客拒绝订单的心理
销售员在推销的过程中,只有很少一部分客户第一次与你洽谈就能发出订单,大部分案子都需要销售人员多次拜访,反复了解拒绝原因,最后才能成交。有时,客户的拒绝与销售成功仅一步之隔。如果销售人员一被拒绝就心存“唉!又浪费时间了”的错误心理,只以为是个人推销记录上的又一次失败,那就大错特错了。
销售人员应该从另一个角度看,将所遭遇到的拒绝事例加以汇集整理,并深究顾客心理上抗拒的原因,作为以后处理的参考,则被拒绝非但不会成为个人工作记录上的败笔,反而会是销售员成长的助推器。
销售员要明白的两点:
第一,虽然没有销售成功,但也达到了访问的效果。
长期从事销售工作,使销售员深切了解了“拒绝”的意义。历经一段拜访之后,销售员无不深深体会到,拒绝的经验是宝贵的,不仅不是时间的'浪费,反而可从拒绝中体会出处理拒绝的诀窍,提升自己的销售能力。
第二,发掘顾客抗拒的原因才能不浪费“拒绝”。
表面上的拒绝,必有内心的真正原因,有时顾客本身也说不清楚为何要拒绝。
1)感性的拒绝
对销售员本人的拒绝。这种拒绝是针对销售人员本身的。如销售员人品低劣,不守约定、迟到、人缘不佳、好辩驳、讲歪理、不可信赖、音调过于高亢、欺骗顾客等。
出于自身原因的拒绝。这种拒绝大多是客户本身的情绪问题,如事忙心烦、家庭生活、夫妻感情不如意、不协调等。
对产品或行业的拒绝。这种拒绝是客户对特定公司或特定行业(如保险)存在的固有观念导致的问题,如对保险推销员特别讨厌,认为大公司的“店大欺客”剥削客户利益等。
2)理性的拒绝
出于经济原因的拒绝。这种拒绝是客户经济能力的问题,比如保费是固定的开支,有经济能力才负担得起。
对商品本身的拒绝。这种拒绝是商品本身的问题,实际商品难以满足顾客的要求、或与其要求不尽相符等。
做过以上冷静的分析之后,拒绝未必不能成为财富。如果销售员在遭受挫折时,都能这样静下心来,认真探究客户抗拒的心理原因,再对症下药,有针对性的解决问题。那么这次的失败,就会成为下次销售成功的基础。每次拜访过后,都要进行这样的经验总结与积累,只有这样,销售之树才能结出成功的果实。
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